体验创值画布™

体验创新设计与服务体系搭建

时间地点：6月27-28日青岛

培训费用：3980元/人（包括培训、培训教材、场地费等

课程背景

随着市场竞争更加充分，技术和产能日趋完善，各行各业都面临着从卖方市场向买方市场蜕变的压力。在企业从粗放型增长向精细化运营的转变过程中，常常会面临以下问题：

市场竞争环境复杂多变

产品同质现象带来的价格竞争，导致企业盈利空间不断压缩

行业边界模糊带来的跨界竞争，导致行业竞争环境愈发复杂

需求迭代变化带来的品牌竞争，对品牌形象和口碑要求更高

客户经营多样性凸显

从标准产品到按需定制，以客户为中心为客户创造价值

从高成本到低成本小设计，小步快跑快速迭代满意升级 

从被动执行到主动响应，激活员工的内驱力，持续创新

从单次合作到终身经营，将体验文化融入企业服务体系

课程目标

打破服务常规老套路，设计体验创值新赛道

客户导向：关注客户的终身价值，以“用户至上”为基点致力于改善用户体验、增强用户粘性，提高经营效率；

服务增效：承接企业愿景，设计和优化客户体验旅程图，聚焦产生效能的关键触点，创造可持续的增长价值；

体系搭建：从客户、竞争和行业最佳视角重新审视服务质量，将体验融入企业文化，保持可持续的竞争优势。

学员对象

营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英

建议6组/班，6~8人/班，合计36~48人

课程收益

研究⑥套客户需求分析和服务创新规划

学习⑥套春风化雨的投诉预防解决策略

总结⑥套打动人心的客户满意提升方案

探索⑥套创造惊喜的峰值时刻设计方案

沉淀⑥套水到渠成的潜在商机挖掘方案

设计⑥套倾听客户的客户体验测量指标

共绘⑥张一客一策的客户体验全景图

说明：成果产出数量以实际参与培训的小组数量为准。

课程大纲

课前调研：服务现场调研

客群分类

1) 客户贡献价值

2) 客户生命周期

客户之声采集

1) 客户投诉抱怨事件

2) 优秀服务案例

SOP应用情况调研

1) 现有服务环节

2) 现有服务标准

导入：服务发展趋势与体验创值

1、 市场变化带来的服务挑战

2、 以客户为中心的体验创新

3、 体验感塑造的金字塔原理

4、 体验创值模型

案例分享

起点  客群梳理：上承愿景，下接需求

案例分享

1、 澄清企业愿景，践行品牌价值

2、 定位重点客群，分析客户需求

1) 重点客群梳理

a) 按行业属性区分

b) 按客户价值区分

2) 需求分级分类

a) 工具导入：KANO模型

b) 基本需求

c) 期望需求

d) 兴奋需求

3、 服务创新设计策略

案例：绝佳体验创造建立与客户的情感联结

1) 工作体验三阶

a) 良好服务

b) 优秀服务

c) 卓越服务

2) 客情关系三阶

a) 初相识

b) 优考虑

c) 强依赖

团队共创：客户需求分析及服务创新升级规划

第一站 旅程设计：还原场景，设计旅程

1、 还原服务流程，梳理标准触点

1) 客户生命全周期

2) 业务全流程触点

2、 关注客群差异，优化标准触点

1) 创造关键触点：变被动响应为主动服务

a) 识别关键服务契机

b) 激活主动服务意识

2) 优化冗余触点：服务“双减”降本提效

a) 服务流程精简

b) 服务效能升级

3、 关注客群需求，确定关键触点

1) 甄选关键MOT（投诉点、抱怨点、平淡点、惊喜点、机会点）

2) 触点现状分析

【团队共创】：客户体验全景图

第二站 服务创新：优化体验，创值增效

1、 预防贬损体验，降低投诉率

1) 客户期望管理策略

2) 抱怨处理策略

a) 预防机制

b) 响应机制

c) 补救机制

【团队共创】客户投诉预防处理方案

2、 提升满意体验，增加满意度

1) 五度服务评价标准

2) 服务满意沟通技巧

【团队共创】客户满意度提升方案

3、 创造惊喜体验，制造惊喜感

1) 峰终定律设计策略

2) 创造四大峰值时刻

3) “好简低”服务品牌建设

【团队共创】峰值时刻设计方案

4、 发掘潜在机会，提高转化率

1) 潜在需求识别

2) 设计增效方案

【演练】新需求引导场景实战

【团队共创】潜在商机挖掘转化方案

第三站 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、 体验测量定位差距

1) 体验测量框架

2) 体验测量内容

2、 服务体验差距分析

3、 体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

【团队共创】客户体验测量指标设计

作业：体验管理落地行动计划

陈彦希老师 体验创值与服务效能提升专家

13年服务管理与服务体验教学经验

专注深度服务体验与服务效能提升培训

培训资质：

R 国家级：

国家高级企业培训师 / 国家（师资培训级）礼仪培训师/ 国家高级服务设计资质/ 国家高级心理咨询师 / 国家企业经验萃取师/ 国家行动学习促动师/翻转课堂认证讲师

R 国际级：

NLP（神经语言程序学）国际执行师 / 美国ACI认证协会高级形象设计师

版权认证课：

《体验创值画布™》官方授权认证讲师

《职场幸福课™》官方授权认证讲师

《行动学习工具箱™》官方授权认证讲师

导师资质：

中国管理科学学会培训中心评委导师/ 全球上合峰会特聘礼仪培训导师 /西北农林科技大学特聘礼仪导师 /中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师 / 黑龙江工业学院创新创业导师

曾任：胜者教育集团山东分公司 总经理

      新加坡名仕领袖学院       培训经理

著作/手册主编：《二十一天优雅养成记》（联合作者）、《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：

服务体验设计、场景化礼仪培训、服务标准、客户关系、职场形象打造、高情商沟通协作、职业化素养提升； 

陈彦希老师拥有13年的培训经验，专注企业服务体验设计提升、职场礼仪培训、以及职场形象打造，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，陈老师担任中国管理科学学会培训中心评委导师，已培养授证培训师百余名，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监、外资管理咨询公司培训经理，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，服务效能、员工礼仪、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在某外资管理咨询公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：

01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《体验创值画布™》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾在中国石化河北省公司进行《体验创值画布™》课程授课，一年连续返聘9次，并协助中国石化河北省公司进行客户体验中心及服务团队筹建工作；

03-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《实战商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课，课程满意度96%以上。

04-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到97%以上，连续2年采购陈老师课程；

05-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务；

06-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《体验创值画布™》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

07-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

08-陈彦希老师曾在中国外运进行《国际商务礼仪》课程培训，参加学员共计500余人次，课程获得受训学员一致好评，连续返聘3次，为企业长期提供培训服务；

09-陈彦希老师曾在青岛国信集团进行《体验创值画布™》课程授课，连续两年返聘17次；

10-陈彦希老师曾在潍柴集团企业大学进行《高端商务礼仪应用》课程授课，2022年度连续返聘8次，并为潍柴大学进行《领导干部商务礼仪行为手册》编写工作。

部分培训案例：

体验创值画布版权产品推荐：

课程风格关键词：

◆ 知性表达：老师亲切温柔且有力量感，风格优雅大方，表达行云流水，深入浅出循循善诱 ；

◆ 控场自如：老师控场能力强，精品小班OR千人大场收放自如，毫无压力；

◆ 结构清晰：老师课程内容丰满，结构清晰，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；

◆ 注重体验：老师注重课堂体验、精品小班结合行动学习、翻转课堂等形式，结合理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

◆ 实用落地：老师课程内容实用有效，结合工具产出，学习相关课程之后可以立即落地实操；

◆ 创新延展：老师课程观点新颖、内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景。

服务过的客户——国企央企、行政事业、院校单位

央企国企行业：

中国外运、中国石化（河北省公司、石家庄公司）中国海油、中建八局（二公司、三公司、港航局）、中建三局、中铁集团（14局、24局）中国交建、五矿集团、网国电力（江苏省公司、湖南省公司、山东省公司）、中国铁塔集团、中国重汽、中车集团、南方投资集团、宝钢集团、北京城建、国信集团、新希望集团、三一重工、青岛广电无线传媒集团、广州发展集团、中国铁路济南铁路段、安徽中烟合肥卷烟厂、青岛经济开发区投资控股集团……

政府职能部门：

青岛市精神文明办上海合作组织峰会小组、青岛市市南区管委、青岛市高新区管委、青岛市城阳区管委、青岛市保税港区管委、青岛市崂山区市场监督局……

院校教育类： 

清华大学、西北农林科技大学、中国民航管理干部学院、上海财经大学、中国海洋大学、中国林业科学研究院、北京交通大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、北京交通职业技术学院、黑龙江德强商务学院、青岛金融研究院、青岛恒星学院、黄海学院……

服务过的客户——银行、保险、券商

银行类：

中国银行（安徽省分行、甘肃省分行、安徽安庆分行、安徽蚌埠分行、湖南郴州分行、山东威海分行、新疆阿克苏分行）中国建设银行（江苏省分行、青岛市分行、湖南娄底分行）、中国农业银行（许昌市分行、无锡分行）、中国工商银行烟台分行、南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、中国邮政储蓄银行（河北省分行、陕西延安分行）、招商银行（北京分行、上海分行、扬州分行）、浦发银行（北京分行、宁波分行、青岛分行）、洛阳银行（信阳分行、许昌分行）、兴业银行（北京分行、青岛分行、苏州分行）、晋商银行、徽商银行（徽商银行总行、芜湖分行、滁州分行、宿州分行、）、东营银行、南京银行（南京银行大学、北京分行、杭州分行）、宁波银行、中原银行、枣庄银行、青岛农村商业银行、栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……

保险券商类：

万联证券、海通证券、信达证券、中德安联保险公司青岛分公司、PICC人保财险西宁分公司、太平财险青岛分公司、太平人寿保险公司青岛分公司……

服务过的客户——知名企业

地产建筑类：

北京城建、青岛城投、潍坊城投、新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三众置业、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……

医疗机构、医药：

修正药业、中化健康集团、文荣医院、内蒙古北方医院、泰康之家、上海医药集团国风药业、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、福泰医药……

酒店景区：

北京贵都大酒店、北京景山大酒店、北京信义大酒店、中快旅集团、艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……

其他集团类：

富士康集团、海尔集团、橡胶谷集团、京博控股集团、东风汽车集团、长安汽车集团、恒涛控股集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、梅赛德斯奔驰、哥弟服饰、阿玛施服饰、三角轮胎、智联招聘、前程无忧、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、山德利石材……

部分客户评价：

陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性，非常专业，极具亲和力，注重课堂的互动与共鸣，感谢陈老师。

——中国海洋大学继续教育学院EDP中心  鲍主任

陈老师的讲课内容生动不做作，形式多样不繁琐，吐词清晰不刻意，举止文雅不拘谨，形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课，如同开启一路文化之旅，享食一桌知识盛宴，聆听一曲礼仪天籁，畅饮一壶人力资源美酒。

——青岛市高新区行政审批局  李局长

明亮的目光、热情的语言，亲切的微笑，一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀，在彦希老师的课堂上，融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程，深入浅出、生动灵活，让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。

——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司  团委书记  曲书记

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的工作中，不是忘了就是做不到位，或者根本毫无意识。通过陈彦希老师的培训，我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范，是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极，所以这样的培训还要再做，持续的做，感谢陈老师的辛苦付出。

——武汉黄陂华美达酒店   总经理 胡丙帅

这次的学习培训使我们受益匪浅，员工反馈收获甚大，充分地认识到，在日常的工作中，员工需要端正工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，感谢陈老师的课程，对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。

——烟台佳美妇产医院  吴院长

职业素养是企业软实力，是金融机构发展的必备课程，陈老师是非常实战落地的职业素养讲师，课程深入浅出，通俗易懂，课程内容逻辑严密，条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高，期待更多合作。

——青岛金融研究院  闫主任

与陈老师有过多次合作，从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省，对员工心理的把握尤为精准，总能引起共鸣并进行有效输出，从而达到企业预期的培训效果。

——融基集团 杨林董事长